قابلیت‌های ممتاز سامانه جدید مرکز تماس بانک مسکن که اردیبهشت امسال راه‌اندازی شد، به کاهش تماس‌های از دست رفته مخاطبان این مرکز منجر شده است.

به گزارش اقتصادطلایی به نقل از بانک مسکن، سابقه راه‌اندازی نسخه پیشین سامانه مرکز تماس بانک مسکن به سال ۸۵ باز می‌گردد. سامانه مذکور در آن مقطع با حضور ۱۰ کارشناس برای پاسخگویی به تماس‌های مخاطبان بانک مسکن راه‌اندازی شد و طی سال‌های اخیر به لحاظ ظرفیت و سرویس‌های پاسخگویی توسعه پیدا کرد طوری که اکنون تعداد کارشناسان مشغول به خدمت در مرکز تماس سه برابر شده است.

با این حال بررسی‌های انجام شده از سوی اداره کل فناوری اطلاعات بانک مسکن نشان داد سامانه مرکز تماس قبلی بانک علاوه بر اینکه با چالش‌ها و مشکلاتی روبرو بود، به دلیل وابستگی به سخت‌افزار، نیازمند هزینه گزافی در حوزه زیرساخت برای توسعه بود. از این‌رو به منظور رفع مشکلات و وابستگی سخت‌افزاری سامانه قبلی، سامانه نرم‌افزاری تازه‌ای با هزینه بسیار پایین‌تر به عنوان مرکز تماس بانک مسکن به کار گرفته شد که تمام نیازمندی‌های این بانک برای ارائه خدمات بهینه به مخاطبان و تماس‌گیرندگان را برطرف کرده و در عین حال قابلیت‌های ویژه‌ای برای اتخاذ تصمیمات بهینه مدیریتی دارد.

ویژگی مهم سامانه مرکز تماس جدید بانک مسکن که در میانه بهار امسال راه‌اندازی شده، بومی بودن آن است که یک امتیاز ویژه در مقایسه با سامانه قبلی است و به صرفه‌جویی اقتصادی و ارزی قابل توجهی منجر شده است. علاوه بر این سامانه جدید امکان توسعه و یکپارچه‌سازی با سایر سامانه‌های بانک همچون پورتال بانک و اتوماسیون اداری را دارد. این قابلیت سهولت رسیدگی به درخواست‌ها و انتقاد و پیشنهادهای مشتریان می‌شود. به عنوان مسال در سامانه قبلی اگر فردی در پورتال بانک شکایتی ثبت می‌کرد، بازرسی ناچار بود آن را به صورت دستی در سامانه رسیدگی به شکایات ثبت می‌کرد در حالی که اکنون ارتباط نرم‌افزاری میان پورتال بانک و سامانه مرکز تماس برقرار شده است. همچنین امکان برقراری ارتباط با سایر سامانه‌های بانکی در توسعه‌های آتی نیز وجود دارد.

سامانه جدید مرکز تماس بانک مسکن با اعلام صف انتظار به مخاطبانی که پشت یکی از خطوط «۶۱۰۸۸-۰۲۱» یا «۱۸۳۰-۰۲۱» قرار دارند، موجب کاهش قابل توجه تماس‌های از دست رفته می‌شود، چراکه زمان انتظار احتمالی برای تماس‌گیرنده قابل برآورد است. طبعا نتیجه این روند جدید افزایش رضایتمندی مشتریان و مخاطبان بانک مسکن خواهد بود و طیف پاسخگویی با کیفیت به تماس‌ها با مرکز تماس را گسترده‌تر می‌کند.

نرم‌افزار سامانه مرکز تماس بانک مسکن علاوه بر رفع مشکلاتی در گزارش‌گیری‌های مدیریتی و نقصان‌هایی مانند عدم پشتیبانی از زبان فارسی در برخی زمینه‌ها، اکنون امکان گزارش‌گیری‌های مفصل مدیریتی را فراهم کرده است که به اتخاذ بهترین تصمیمات برای پاسخگویی بهتر به تماس‌ها می‌انجامد. به عنوان مثال با توجه به قابلیت تحلیل صف و گزارش‌های روزانه از تعداد تماس‌ها، می‌توان درباره زمان بهینه استراحت اپراتورها بین تماس‌ها بر این اساس تصمیم‌گیری کرد و در روزهایی که صف تماس‌گیرندگان طویل‌تر است، با کاهش زمان استراحت مانع از دست رفتن تماس‌های مشتریان شد.

بر پایه همین گزارش، نرم‌افزار سامانه مرکز تماس جدید بانک مسکن از امکان توسعه متناسب با نیازهای آتی بانک بدون محدودیت برخوردار است.